Relacje międzyludzkie bywają trudne i skomplikowane. Widać to doskonale na przykładzie miejsc pracy, gdzie niejednokrotnie dochodzi do starć pomiędzy współpracownikami. Jest to nieuniknione, a bierze się stąd, iż każdy ma inną osobowość. Spędzanie razem kilkudziesięciu godzin tygodniowo też nie jest w tym kontekście bez znaczenia. Co zatem robić, gdy konflikt zaistnieje? Jakie działania podejmować?
Uwarunkowania prawne
Na początku warto przypomnieć o tym, że w każdej firmie panuje określona hierarchia, zaś pracodawca ma względem pracowników pewne obowiązki wynikające z zapisów kodeksu pracy. Stanowią one m. in., iż pracodawca jest zobligowany do tego, by zapobiegać wszelakim formom dyskryminacji, molestowania, mobbingu etc. Jego zadaniem natomiast jest przestrzeganie i kształtowanie w miejscu pracy zasad współżycia społecznego. To on właśnie ponosi odpowiedzialność za konflikty pracowników. Zazwyczaj w przedsiębiorstwach są zatrudniani menadżerowie nadzorujący pracę poszczególnych zespołów i to w ich gestii leży monitorowanie sytuacji na bieżąco. W małych firmach wygląda to nieco inaczej, niemniej jednak – bez względu na okoliczności – nieporozumienia trzeba wyjaśniać, ponieważ odbijają się one negatywnie na funkcjonowaniu całej grupy. To zaś pociąga dla firmy groźne konsekwencje.
Rodzaje konfliktów i powodujące je czynniki
Zawodowe konflikty można podzielić na następujące kategorie:
• konflikty relacji – jak sama nazwa wskazuje, ich przyczyną jest nieprawidłowa komunikacja,
• konflikty wartości – biorą się stąd, że strony wyznają różne zasady i kierują się odmiennymi wartościami,
• konflikty danych – odnoszą się do braku pożądanych informacji i złej ich interpretacji,
• konflikty strukturalne – wynikają z braku dostępu do narzędzi usprawniających pracę,
• konflikty interesów – wiążą się z niemożnością realizacji własnych celów.
Powstawaniu konfliktów sprzyjają rozmaite czynniki, m. in.:
• niezdrowa rywalizacja – czyli tzw. wyścig szczurów,
• nadmiar obowiązków i przemęczenie,
• niestabilność firmy,
• problemy finansowe firmy,
• poczucie niesprawiedliwości,
• niewystraczające umiejętności komunikacyjne.
Wyciszyć emocje
Stworzenie dobrej atmosfery w miejscu pracy wymaga wysiłku i jest sporym wyzwaniem. Jeżeli pomiędzy współpracownikami dojdzie do spięcia, pierwszą rzeczą, jaką powinni zrobić, jest dać sobie czas na to, by ochłonąć. Działanie pod wpływem emocji do niczego konstruktywnego nie doprowadzi. Każda ze stron konfliktu musi na chłodno ocenić sytuację, spoglądając na nią z różnych perspektyw – nie tylko z własnej. Niewykluczone, że okaże się, iż to wcale nie „przeciwnik” sprowokował kłótnię.
Wybór miejsca na rozmowę
Kolejnym krokiem jest zaplanowanie rozmowy mającej na celu rozładowanie napięcia i nie dopuszczenie do pogłębiania się kryzysu. Wybór miejsca, w którym nastąpi konfrontacja, jest niezwykle ważnym aspektem. Musi być to tzw. neutralny grunt, na którym każda ze stron czuje się pewnie i komfortowo – np. znajdujący się na uboczu gabinet, gdzie nikt nie będzie przeszkadzać. O spotkanie należy uprzejmie poprosić, mając na uwadze grafik pracy – lepiej rozmawiać po godzinach, ponieważ nikogo już nie stresuje widmo zadań, którego dnia trzeba zrealizować. Termin musi być dogodny dla obu stron, aczkolwiek im szybciej dojdzie do dyskusji, tym lepiej.
Wszelakie konfliktowe sytuacje mają do siebie to, że wymagają natychmiastowego działania – a najgorszą rzeczą, jaką można zrobić, jest udawanie, iż problem nie istnieje. Nie jest to właściwe podejście, ponieważ wówczas strony nie mają szans na zaspokojenie swych potrzeb, a wzajemne animozje tylko narastają. Nie podejmowanie tematu przez pewien czas ma uzasadnienie jedynie wtedy, gdy cała sytuacja wymaga solidnej analizy i poznania wszystkich związanych z nią faktów.
Ważne zasady
Podejmując decyzję o przeprowadzeniu omawianej rozmowy warto pamięć o kilku kwestiach mających zasadniczy przebieg zarówno na jej wpływ, jak i na efekty.
• Każda ze stron ma prawo do tego, by wyrazić ze swoje zdanie – mówiącej osobie nie należy przerywać. Najpierw niech każdy przedstawi swoje argumenty, a dopiero potem można się do nich ustosunkowywać.
• Niedopuszczalne jest podnoszenie głosu, obrażanie rozmówcy, wytykanie mu jego wad i urządzanie osobistych wycieczek – chodzi o to, by zażegnać konflikt, a nie komuś ubliżać, dając tym samym upust własnym emocjom. Ma być zatem merytorycznie.
• Obie strony powinny przyjąć odpowiedzialność za zaistniałą sytuację, przy czym nigdy nie wypomina się rozmówcy, że ponosi winę większym stopniu – nawet, jeśli rzeczywiście tak jest.
• Z rozmowy warto wyciągnąć wnioski, które pozwolą na wypracowanie kompromisu – zastanowienie się nad nimi przynosi korzyści w postaci zdobycia zupełnie nowych informacji i odświeżenia spojrzenia na pewne sprawy.
Profesjonalna pomoc
Czasami zdarza się jednak tak, że o porozumienie jest wyjątkowo trudno z racji na zbyt duże rozbieżności pomiędzy uczestnikami sporu. W takich okolicznościach niezbędna jest pomoc mediatora – czyli neutralnej osoby, która do tematu podejdzie w profesjonalny sposób i nade wszystko zachowa bezstronność. Kluczową kwestią jest w tym momencie dotarcie do prawdziwego źródła problemu.
