Dynamiczny rozwój technologiczny i towarzyszący mu wzrost liczby kanałów komunikacji odmieniły na zawsze potrzeby i zachowania klientów.
Firmy, które chcą utrzymać silną pozycję na konkurencyjnym rynku, muszą nie tylko dotrzymywać kroku swoim klientom, ale nawet wychodzić im naprzeciw. Odpowiedzią na potrzeby współczesnego handlu zdaje się być strategia omnichannel, zakładająca pełną integrację wszystkich kanałów komunikacji z klientem. Na czym polega i z jakimi wyzwaniami dla firm się ona wiąże?
Synergia w komunikacji
Strategia omnichannel nastawiona jest na wielokanałowość przekazu kierowanego do klienta. Z perspektywy przedsiębiorstw funkcjonujących obecnie na rynku niezwykle ważne jest docieranie do klientów ze swoją ofertą wszystkimi możliwymi sposobami – poprzez stronę WWW, sklep internetowy, media społecznościowe, e-mail marketing, call center, urządzenia mobilne, usługi domowe, telewizory smart, a nawet konsole do gier. Najważniejszą rolę w kampaniach omnichannelowych odgrywa integracja kanałów, pozwalająca na nadawanie za pomocą każdego z nich spójnego komunikatu.
Potrzeby klienta
Spójne i zintegrowane ze sobą kampanie omnichannelowe mają za zadanie uzupełniać wiedzę klienta o marce oraz dostarczać mu odpowiednich doświadczeń wpływających na jego decyzje zakupowe. Dywersyfikacja komunikacji, mająca na celu absolutne dopasowanie się do potrzeb i zachowań klienta, zdaje się być nieunikniona. Współcześni klienci są nie tylko bardziej świadomi, ale i stawiają na większą wygodę podczas zakupów. Niektórzy z nich szukają produktów online – za pomocą smartphona lub tabletu, by ostatecznie kupić je w stacjonarnym sklepie firmy. Inni zupełnie na odwrót – preferują zobaczyć produkt na własne oczy w sklepie stacjonarnym, by finalnie zamówić go ze strony internetowej danej marki. Potrzeba maksymalnego dopasowania do klientów staje się podstawą utrzymania firmy na rynku.
Wyzwania dla sprzedawców
By przenikanie danych online i offline było w pełni skuteczne, musi być oparte na zintegrowanym ze sobą systemie, który pozwala wykorzystać potencjał połączenia danych. W związku z tym, przedsiębiorcy stoją przed wyzwaniem łączenia danych pochodzących z różnych kanałów komunikacji w celu segmentacji klientów i tworzenia dla nich spójnych i spersonalizowanych treści, dystrybuowanych odpowiednimi kanałami i z odpowiednią częstotliwością. W holistycznym podejściu do strategii marek wykorzystujących omnichannel równie ważna staje się jakość usług, a w szczególności łatwość dokonywania płatności, swoboda w wyborze sposobu przesyłki czy szybka dostawa. Tak jak wszystkie działania w procesie sprzedaży, mają one służyć wygodzie coraz bardziej świadomego klienta.
